1．はじめに
当社及び当社の関連会社（以下「ツナググループ」といいます。）は、「つなぐ、つなげる、つながる」という企業理念の下、2030 年労働需給 GAP 解消に向け、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、ツナググループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方で、一部のお客様からのご意見・ご要望では、従業員等の人格を否定する暴言、脅迫、従業員等の人格の否定的言動など、従業員等の尊厳を傷つけるものも確認されております。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、従業員等によるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると考えております。
従業員等の安全な就業環境を確保することで、従業員等が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ツナググループでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2．ツナググループにおけるカスタマーハラスメントの定義
ツナググループでは、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員等の就業環境を害するもの」と定義しています。
具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員等の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• ⻑時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員等の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
• 従業員等へのセクシャルハラスメント、SOGI ハラスメント（※）、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
※上記具体例は一般的なカスタマーハラスメントの内容を抽出・抽象化したものであり、実際の事例を公開しているものではありません。
3．カスタマーハラスメントへの対応
（1）ツナググループは、日頃より、従業員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行うほか、カスタマーハラスメントを受けた場合に備えて、相談窓口の設置や外部との連携体制を整備します。
（2）ツナググループのお客様との問題解決に当たっては、ツナググループは合理的かつ理性的な話し合いを可能な限り行いますが、ツナググループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、ツナググループは対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
（3）ツナググループは、前項による対応のほか、お客様からの対応が悪質と判断した場合、外部の専門家（弁護士等）や警察と連携の上、毅然と対応します。
（4）ツナググループは、従業員等がカスタマーハラスメントを受けた場合、当該従業員等のケアを最優先にします。
株式会社ツナググループ・ホールディングス
代表取締役兼執行役員社長 米田 光宏